Обслуживание клиентов в банке (исповедь банковского работника) |

Обслуживание клиентов в банке (исповедь работника)

обслуживание клиентовДобрый день, дорогие читатели финансового блога. Лето вступает в свою заключительную фазу — остался ровно месяц до начала осени. Ну а я спешу порадовать вас новой порцией полезной информации о мире финансов.

Сегодня я напишу про наболевшую тему для многих работников банка — обслуживание клиентов. Сегодня будет исповедь работника фронт-линии, который расскажет о своих трудовых буднях. Хочу сразу заметить, что все имена и фамилии, а также названия банков изменены в целях моей безопасности и безопасности сотрудников банка.

Существует несколько моделей взаимодействий банковского клерка с клиентом. 

Модели взаимодействия банка с клиентом.

Первая модель: Работник ведет себя покровительственно, даже высокомерно по отношению к клиенту. Очень часто процветает в организациях, которые позиционируют себя как лидеры рынка. Такое обслуживание клиентов отталкивает самих клиентов, заставляя чувствовать свою ущербность. Клиент, который осознает это, больше не придет в этот банк. Но есть, конечно, клиенты, которых будет устраивать такой сервис. Все это связано с психологией. Здесь будет достигаться выгода для банка, но не для клиента.

Вторая модель: Работник банка принижает себя, пытаясь угодить клиенту. Очень похоже на сервис в азиатских странах, когда клиент всегда прав, или в тех компаниях, которые стремятся завоевать рынок. Такое обслуживание клиентов приводит к тому, что ущемляются интересы компании — будет достигаться выгода в большей степени для клиента.

Третья модель: Банковский сотрудник строит отношения на равных началах со своим клиентом. Он помогает клиенту принять решение, консультирует, но не забывает о себе и банке. В данной модели поддерживается баланс интересов обеих сторон. Это идеальный вариант взаимодействия, это новое направление в сервисе. Об этом я узнал, работая в банке Б.

Так вот, исходя из построенной модели взаимоотношений сотрудник банка развивается как специалист. В первых двух моделях возникают большие эмоциональные затраты и сотрудник «сгорает» на работе. Например, мой бывший коллега Е. в прямом смысле ночевал в отделении, чтобы разгрести завалы по работе и вовремя передать документы клиентов на рассмотрение. Ему удалось договориться с охраной банка, чтобы его оставили на ночь…Налицо, вторая модель обслуживания клиентов. Мне кажется, что при таком подходе эффективность работы будет небольшой.

Признаюсь, что в самом начале своей работы я тоже использовал вторую модель, а позже немного первую. :-) Но потом пришло осознание, что так делать нельзя!

Работа с клиентом приносит большой стресс. Нужно уметь держать себя в руках, чтобы не ответить хамством на хамство или не разволноваться. Одна моя знакомая И из банка В. признавалась, что иногда выпивает пару бокалов шампанского перед на работой, и тогда никакой клиент не страшен. Или просто приходишь домой и срываешься на родных…:-)

Если добавить сюда некомпетентность сотрудника, получится дикий сервис. Одно дело — быть некомпетентным и доброжелательным, но когда сходятся все минусы и небольшая зарплата, то наступает паралич в работе. Вот она суровая действительность работника фронт-линии.

Итак, это была информация о том, как нужно обслуживать клиентов. Банковский сервис такой сервис.

А как вы работаете с клиентом?

P.S.  Чтобы не пропустить новые статьи, подпишитесь на обновления во вкладке ниже статьи.

С уважением, Павел Карнаухов

Комментарии (4)

  1. Это в советское время был единственный даже не банк, а так «Сберкасса». Сейчас столько банков, что нетрудно и вляпаться, когда через время читаешь на его дверях о банкротстве.

  2. Конечно отношения дрлжны строиться на равных услрвиях, ни чьи интересы не должны принижаться, тогда обеим сторонам будет комфортно

  3. Маргарита:

    Я не сотрудник банка, но суть моей работы состоит в привлечении клиентов и продаже услуг. Достаточно долго практиковала вторую модель — привлечь клиента любой ценой — недостаток этого подхода в полной мере оценил кошелек. Постепенно пришла к выводу, что от части клиентов можно и нужно отказываться на начальном этапе. Вообще выбор правильной модели поведения — это большая работа над собой, и совершаемые ошибки неизбежны и даже нужны для дальнейшего профессионального развития.

  4. даша:

    СТРАХОВКА ПОЧЕМУ НЕ ЗАСЧИТЫВАЕТСЯ.ГОСПОДИТ.
    ЛЮДИ ПОСЫЛАЮЩИЕ СНЫ.
    коллекторы нападают и вылавливают заранее строят схемы(даже если ты платишь за кредиты)устанавливают прослушки через спец оборудование,в твою родную голову,посылают искуственные сны и ощущения(как буд то ты так намерен делать)нагнетают психику и создают панику в тебе.в этом участвуют 1 коллекторское бюро. используют нлп. внедряются электрошокером в твои жизнено важные органы-сердце.голову,мешают с работой,создают угрозу жизни и здоровья.

Комментировать

Блог о финансах и денежном потоке