Меню Закрыть

Как нужно работать с возражениями клиента.

Как нужно работать с возражениями клиента.

Здравствуйте, друзья. Итак, весна все больше вступает в свои права, и я рад вас с этим поздравить. Также надеюсь, что весеннее солнце придаст мне больший импульс в написании интересных и полезных статей.

Вам приходилось сталкиваться с возражениями или сомнениями клиента в продажах? Тогда эта статья для вас. В ней я расскажу, как надо бороться с возражениями клиента. У меня популярная статья про 7 шагов продаж, которую вы можете найти по этой ссылке. А сегодня я опишу технику работы на этапе «Работа с возражениями клиента».

Что такое возражения клиента?

Напишу собственное определение, как я понимаю его сам. Возражения клиента — это сомнения клиента, недостаток у него информации по поводу преимуществ вашего продукта для него самого. Такое явление наступает, как правило, если на этапе презентации вы не смогли ясно объяснить эти преимущества для клиента.

Возражения клиента — это обратная связь для менеджера по продажам, который должен скорректировать свою работу для осуществления продажи. На данном этапе клиент начинает задавать свои вопросы, которые выражают сомнение, и здесь задача менеджера дать внятное объяснение, чтобы развеять вопросы и подготовить клиента к покупке вашего товара или услуги.

Техника работы с возражениями клиента.

Задача менеджера по продажам на этапе работы с возражениями клиента сделать 3 вещи:

— выслушать вопросы клиента внимательно, не перебивать;

— привести убедительные, обдуманные аргументы для отработки возражений (если они есть);

— дать исчерпывающие ответы.

Существует одна эффективная техника работы с возражениями клиента. Она называется ЭВАК и расшифровывается как Эмпатия — Вопрос — Аргумент — Контроль. Ниже я опишу ее содержание.

Эмпатия — Приемы активного слушания.

— Да, я бы, наверное, тоже задал бы такой вопрос на вашем месте…

— Я согласен с тем, что это важно…

— Да, я понимаю, это важный фактор…

— Да, это важный вопрос…

Вопрос — Уточнение правильности понимания сути возражения.

— Правильно ли я понял, что…?

— То есть, вы имеете в виду…?

— Вас интересует…?

— Что вы имеете в виду?

Аргумент — Аргументированный ответ.

— Давайте посчитаем…

— Давайте вместе разберемся…

— Давайте рассмотрим вопрос со всех сторон, какие плюсы вы можете получить?

— Давайте я Вам поясню…

Контроль — Аргументированный ответ.

— Теперь я ответил на все вопросы?

— Значит, мы можем переходить к сделке?…

После использования этой техники нужно переходить к оформлению заявки либо фиксации договоренностей. Использовать технику ЭВАК не так просто, как кажется. Необходимо время, чтобы наработать навык и автоматизм. Главное — использовать эту технику. Чем чаще используешь. тем быстрее научишься работать с возражениями. К этому времени появятся готовые формулировки для работы с сомнениями.

Пример готовой формулировки:

У вас высокие процентные ставки... — Иван Иванович, я понимаю Ваше желание платить меньше. Позвольте сказать, что наши ставки одни из самых низких на рынке. Также хочу отметить, что банки, которые предлагают более низкие процентные ставки, зачастую требуют выполнения дополнительных условий (например, обязательное страхование жизни и здоровья заемщика/созаемщика и могут взимать дополнительные комиссии. У нас же какие-либо комиссии и сборы отсутствуют. Давайте я более подробно расскажу Вам о наших условиях кредитования?

Удачных вам продаж! Предлагаю обсудить данную статью.

Если вы хотите узнать больше о финансах, то скачивайте бесплатный подарок: моя новая электронная книга о банках и деньгах! Для начала вам нужно ввести ваши данные в форму подписки, которая находится ниже. Далее вам придет письмо с ссылкой для скачивания.

Как нужно работать с возражениями клиента.

Получите в подарок книгу
«Все о банках: Кредиты и финансы»

P.S.  Чтобы не пропустить новые статьи, подпишитесь на обновления во вкладке ниже статьи.

С уважением, Павел Карнаухов

Похожие посты

Комментарии (3)

  1. Николай Байкалов

    Замечательно полезная информация. Особенно техника работы с возражениями клиентов. Мне кажется данную технику можно применять с успехом и в быту.

  2. Евгений Савостин

    Добрый день. То что Вы тут описали, является частью «техники активных продаж». ЭВАК работает, если «работа с возражениями» протекает в рамках определенных условий, а именно после:

    1. Активное приветствие
    2. Выявление потребностей (активное слушанье (ЗСК), варонка, прочие…)
    3. Презентация
    4. РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

    Однако, в кризисных ситуациях, особенно если это уже Ваш клиент, и разговор начинается сразу с возражений — я бы полюбопытствовал, как бы Вы воспользовались такой техникой 🙂

    В моей практике, переживаю 3-тий «депозитный кризис» (в рамках: оранжевой революции, мирового финансового, политического кризиса 2014), так вот такая техника совершенно не работает.

    А ведь «продавать» надо. Продажи это не только новые но и продление старых отношений. (В отношениях — любой бизнес продукт: кредит, депозит, интернет-банк, прочее)

    Я не буду описывать технику которая работает (она собственная, но я не отрицаю работоспособность «Активных продаж» — так как отрицать глупо… Они работают).

    Цель моей заметки, состоит в том, что считаю нужным указывать — мол — это часть «Активных продаж» — «Работа с возражениями».

    Если позволите, порекомендую Вам изучить технику «Профессионализм уступчивости» — намного интереснее, эта техника позволяет «играть» возражениями клиента, против него же 😉

    Хороший блог у Вас.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.