Тайный клиент - моя история проверки на качество обслуживания |

Как я боялся посещения тайного клиента

тайный покупательДоброго времени суток, дорогие друзья и читатели моего блога!  Тайный клиент - это человек-подстава для всех работников сферы услуг. :-) Сегодня я поделюсь с вами своей историей и расскажу, кто такой тайный клиент, и как успешно пройти оценку им вашей деятельности.

Более подробно скажу, что тайный посетитель — это человек, который посещает банк с целью выявления качества обслуживания клиентов сотрудниками, соответствия оформления офиса требованиям банка и пр. Чтобы успешно пройти аудит этого посетителя, надо иметь скрипты — специально подготовленные тексты-сценарии консультаций и хорошо подготовленную речь на основе этих текстов.

В принципе статью уже можно заканчивать, так как я сказал самое главное вкратце. Но, чтобы к этому придти, надо наработать определенный опыт, что требует более длительной практики и времени. Думаю, вам будет интересно, как я преодолевал собственную неуверенность и непрофессионализм, чтобы наконец стать стать более опытным и стойким к проверкам.

Заодно я расскажу о стандартах обслуживания клиента. Об этом, кстати, вы можете прочитать еще одну мою статью «Семь шагов продаж».  Там подробно описываются шаги по консультации и продажи банковских услуг клиенту. На основе этой концепции идет проверка сотрудника на профпригодность и правильное обслуживание заемщика.

Тайный клиент может как посетить ваше отделение, так и позвонить по телефону. Обычно с опытом ты начинаешь различать обычного клиента и подставного заемщика. Тогда задача ответить правильно конечно упрощается. Тут тогда главное, повторюсь, знать наизусть скрипты банка. Вообще вы не должны делать различия между обычным покупателем и тайником — обслуживать в идеале каждого человека как тайного посетителя, тогда ваш профессионализм вырастет на порядок.

Проблема заключается в вашей лени и несобранности, а потом уже отсутствии опыта. В начале работы конечно тяжело выучить стандарты обслуживания, но потом вам может помешать только обыкновенная лень. Надо, чтобы эти стандарты стали вашей визитной карточкой при консультации клиентов, тогда сами клиенты будут идти к вам с удовольствием. И не надо бояться, как я раньше, что над тобой будут подтрунивать твои коллеги. Потому что вы настолько вырастите как специалист, чтобы оставите далеко позади ваших смеющихся коллег и пойдете по карьерной лестнице выше.

Как я боялся посещения тайного клиента.

Первый свой опыт разговора по телефону с тайником я провалил — мне даже не стали ставить баллы, так как моя консультация не соответствовала стандартам банкам. В общем то это понятно — я работал только второй месяц на тот момент.  После этого у меня появился некий дискомфорт,  связанный с проверкой на правильность консультирования. Далее я с переменным успехом проходил посещение секретного посетителя, писал даже объяснительные записки, пока не понял, что мне всего лишь надо выучить наизусть скрипты.

Хорошо выученный сценарий консультирования и уже имеющийся опыт общения с клиентом дает отличную смесь для продажи своих услуг. Недаром говорят, что продажа — это хорошо подготовленный план продвижения. Прорыв не случился внезапно, — все шло по мере накопления опыта. И вот однажды я получил 88 процентов оценки при норме в 86 процентов. Это было конечно хорошим результатом. Меня даже премировали на 600 рублей. :-)

Но даже не это приятно,  а то, что я добился цели. Было конечно приятно, что меня хвалили коллеги и начальство. Я уже научился распознавать тайного клиента: обычно такие люди задают более глубокие вопросы и подробно интересуют тарифами банка. Очень редко среди клиентов встречаются такие люди. Именно они заставляют держать в напряжении работников сферы услуг. :-) По моему мнению, чем больше будет таких сознательных заемщиков, тем интереснее будет работать и конкурировать за таких клиентов.

А я был рад за свой успех. Всегда здорово себя чувствовать, когда ты достигаешь определенную цель. Недавно мне удалось создать финансовый резерв, и об этом вы можете прочитать мою статью по данной ссылке.

А вам приходилось быть в моей ситуации или быть самим тайным покупателем? Напишите пожалуйста в комментариях и поделитесь своим мнением. Благодарю вас за внимание.

P.S.  Чтобы не пропустить новые статьи, подпишитесь на обновления во вкладке ниже статьи.

Комментировать

Блог о финансах и денежном потоке